言葉遣いのマナー

【敬語】

言葉遣いが正しいビジネスパーソンは、相手がこの人なら間違いないと確信してもらえるものです。言葉遣いが苦手だという人は、多くは敬語の使い分けが苦手だと言います。

敬語には大きく3つの種類があります。
そもそも敬語とは字のごとく、相手を敬う言葉です。
相手を高める方法は2つあります図のように階段に二人で立っているとしましょう。

1.お客様に一歩上がっていただく。これで相手が高い位置にいます。

これが【尊敬語】です。この時の主語は「お客様が~」というようにお相手です。

2.自分が一歩下におります。この方法でも相手を高い位置にすることが出来ます。これが【謙譲語】です。この時の主語は「私が~」というように自分です。

3.真ん中で上にも下にも移動しないとき、「です」「ます」をつかって丁寧に話す方法があります。これが【丁寧語】です。この時の主語は自分でもお相手でも使えます。

この階段の図を理解すると、相手をどのように高めようかと考える時にどの敬語を使ったらよいか自分で選ぶ事ができます。

いままで、尊敬語、謙譲語があいまいだった方も、今日からは主語をいれて考えてみると区別がハッキリします。

まずは失敗してもよいので、口に出していってみること。

いつしか、この状況にはこの言葉が適していると、勝手に口が話していることがあるでしょう。普段から敬語を使おうと努力している口は、あなた以上に敬語をマスターしてくれるかもしれません。

言葉遣いは多くの方の苦手意識が強い項目ですが、一度知識を整理して、自分の口で発し続けると敬語は自然に身についていくものです。
苦手で面倒なものだと思い込み、最初の導入部分で敬遠されないようにと、弊社ではかわいいイラストで楽しく言葉遣いを学んでいただこうと考えました。それが、

 

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【NGな言葉遣い】

言葉遣いには学生時代のアルバイト語をそのまま使ってしまうNGな言葉遣いというものがあります。『ファミコン言葉 』と言ってファミリーレストランやコンビニエンスストアで使われるNGな言葉遣いと言われます。

・「お名前の方をお願いします」「お会計の方はよろしいですか」など「~の方」とよく耳にします。「~の方」は以下の場合のみ使うことができます。

*「~の方を」を使えるときは、
1「南の方」という方角を指し示す場合
2 AかBどちらの方が~といった選択の場合
3「教育関係の方で~」という曖昧に表現する場合に使います。「お名前の方~」という使い方はNGです。

・「メニューになります」「お食事になります」など「~になります」のNGな言葉遣いです。「なる」は変化を表す言葉です。おたまじゃくしがカエルになる、などに使います。メニューがお皿などの他のものから変化したのでなければ、「メニューになります」はおかしな表現になるのが分かるでしょう。

・「以上で宜しかったでしょうか」というような「以上で宜しいでしょうか」という現在形で良いのに、わざわざ過去形にする方がいます。不必要な過去形は耳障りな表現です。特にご高齢の方々は意味のない過去形表現に不快に思う方が多いようです。

・「1000円からいただきます」というのもNGな表現です。「~から」という表現は出発地点です。到着地点がないと中途半端な表現にとどまってしまいます。「~から」スタートして「~まで」行ってゴールするという時に使用します。「~からお預かり」して、「~おつりをお返しする」という場合にはその先にゴールがあるので使用できます。おつりもないのに「~からいただきます」は不適切な表現です。

【クッション言葉】

お客様や社内での会話の中で、こちらのお願いを聞いていただくシーンや、お断りをしなければならないシーンなど多くあると思います。こんな時は自分もお相手も嫌な気持ちになります。
そんな時お相手の気持ちをクッションのような弾力と柔らかさで和らげてくれる言葉があります。それをクッション言葉といいます。クッションになるような柔らかい言葉を先に使うことで、その後の「依頼」や「断り」の際の不快感をふんわりと和らげてくれます

[依頼]
まずはお願いごとをするときの依頼のシーンです。

 

依頼の流れとして、例えば書類に記入してもらう依頼の場合

『 ・恐れ入りますが(クッション言葉)、
・通帳を作成するためにお客様の情報が必要でございまして(理由)、
・こちらの書類に内容をご記入していただけますでしょうか(依頼形)。
ありがとうございます(感謝)。』

という流れです。必ず依頼形で「~していただけますでしょうか」と表現します。「~してください!」という命令形は使用しないように気を付けましょう。

[断り]

次にお断りをしなければならないシーンです。

例えばのお断りの流れで、満席でお席をお断りする場合です。

『 ・大変申し訳ございません(クッション言葉)。
・本日この時間は満席のため(理由)
・お席のご用意を致しかねます(肯定形)。
・もしよろしければ、10時以降でしたらお席を確保させていただきますし(代案①)、
・今すぐですと近くの姉妹店でのご案内をさせていただくことも可能です(代案②)。
・いかがでしょうか?(意向)
≪お客様:姉妹店にいってみます≫
・ありがとうございます(感謝)。』

ここで、重要なポイントは2つです。
①1つ目は、否定形で「できない」という表現を避け、「いたしかねる」という肯定表現にするということです。
②二つ目は代案は必ず2つ以上提案するようにします。2つ以上あると断られながらも選択肢が生まれ、お客様にお選びいただく事が出来ます。

クッション言葉と上記の流れを知っていれば、お客様も不快感を少しは軽減してくださることでしょう。日ごろからクッション言葉を意識する事で、感じの良い話し方に変わります。