受付は会社の顔としてお客様をお迎えします。
【受付の流れ】
- 朝、本日の予約を確認します
- お客様が見えたらすぐに立ち上がり「いらっしゃいませ」と分離礼をします。
- お客様のお名前と予約を確認し、間違いなければ「○○様。お待ちしておりました」と声掛けをし、担当者に繋ぎます。
- 「担当者がまいりますまで、こちらでおかけになってお待ちくださいませ」などお客様に声掛けをします。
受付の担当者は、基本的にお名刺をいただくことはありません。
お客様が確認の為に名刺を差し出したら、「お預かりします」と言って、
お名刺を受取り、予約のお名前と照合します。その後は、「お名刺をありがとうございました。」と言ってお返しします。
もし、「名刺はお受け取りください」と言われたら、
「ありがとうございます。お預かりします。」と言って、後ほど担当者に名刺をお渡しします。
お客様を応接室や会議室までご案内する場合、ご案内方法は２通りあります。
対面案内と先導案内です。
対面案内とはお客様と対面してご説明し、お客様お1人でその場所まで行っていただく方法です
先導案内はお客様を先導し、その場所までご一緒にお連れする方法です。
それぞれのご案内の流れを見てみましょう。
【対面案内】
対面案内はお客様お一人で行っていただくので、
・確実な指し示し
・理解したかどうかの確認
をしっかりいたしましょう。
■指し示す際の腕の角度で距離感を表すことができます。
・角度が大きいと、距離が遠い
・角度が小さいと、距離が近い
上手に使い分けてください。
【先導案内】
先導案内は自分が前を歩いているので、
・後ろから見られている意識
・きちんと付いてきているかの確認
をしっかりいたしましょう。
お客様がこの会社にきて安心して過ごせるように、
案内役が雰囲気づくりに貢献しましょう。
■先導案内は基本はお客様の左前に立ってご案内します。
お客様の大切な心臓をお守りするという意味があります。
しかし、右側に立っていてご案内が始まったら、ビジネスシーンは
スピード感を優先しますので、わざわざ左に回り込まなくとも右側
のままご案内しても大丈夫です。
基本的に先導案内は先に導くということから、先に歩いて良いのですが、階段やエスカレーターの場合、上下関係を作ってしまいますので、配慮が必要になります。
【階段・エスカレーターのマナー】
■上りの場合
お客様を上にしたいので、お客様に先に登っていただきます。
・注意①上り切ったらお客様はどちらに行って良いのかわからなくなりますので、「上がりましたら、左側でお待ちください。」など先にお伝えしておくと安心します。
・注意②女性のお客様の場合、おしりやスカートの中が見えるなど、気にされる方もいますので、その場合は「失礼いたします」と言って先に上がります。
■下りの場合
お客様を上にしたいので、自分が先に降ります。
・注意①「前を失礼いたします」など、ひと声かけてから進みます。
・注意② 前に立つ場合はお尻を全部見せないよう、少し体を開いて斜めに立ちます。
【エレベーターのマナー】
■お客様が1名の場合
呼び出しボタンを押し、ドアが開いたらドアを押さえて、「どうぞ」と言って、お客様に先に乗っていただきます。その後自分が乗って、操作パネル前に立ちます。
■お客様が2名以上の場合
呼び出しボタンを押し、ドアが開いたら「お先に失礼いたします」と言って、自分が先に乗り、操作パネル前に立ちます。そして、「開OPEN」ボタンを押して「どうぞ」と言ってお客様に乗っていただきます。
理由としてはドアの外のボタンは呼び出しボタンなので、時間が来るとしまってしまいます。
ドアを押さえていても、2名以上いる場合は時間でしまってしまう可能性が高いので、安全の為、中で「開OPEN」ボタンを押してお客様に乗っていただきます。
■降りる時は、自分が、「開OPEN」ボタンを押して「お先にどうぞ」と言ってお客様に先に降りて頂きます。
「降りましたら、右側でお待ちください」と添えるとお客様は安心します。
■お客様1名の場合
自分は「後乗り後降り」
■お客様2名以上の場合
自分は「先乗り後降り」
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